Já conhece o consumidor.gov.br?

O Consumidor.gov.br é uma plataforma criada pelo Governo Federal, regulamentada pelo Decreto 10.197/20, que tem o objetivo de ligar o consumidor a empresas participantes, que se comprometem a receber, analisar e responder as reclamações de seus consumidores em até 10 dias.

Especificamente, o Consumidor.gov.br tem entre seus principais objetivos:

• Ampliar o atendimento aos consumidores
• Incentivar a competitividade pela melhoria da qualidade de produtos, serviços e do relacionamento entre consumidores e empresas
• Aprimorar as políticas de prevenção de condutas que violem os direitos do consumidor
• Fortalecer a promoção da transparência nas relações de consumo

Cadastro prévio

O consumidor deverá verifica se a empresa contra a qual quer reclamar está cadastrada no site. Após isso, poderá registra sua reclamação e a empresa tem até 10 dias para analisar e responder. Em seguida, o consumidor tem até 20 dias para comentar e classificar a resposta da empresa, informando se sua reclamação foi Resolvida ou Não Resolvida, e ainda indicar seu nível de satisfação com o atendimento recebido. 

Essa plataforma é acessível em qualquer lugar usando a internet.

E os serviços de proteção ao Consumidor?

O Consumidor.gov.br não substitui o serviço prestado pelos Órgãos de Defesa do Consumidor, que continuam atendendo os consumidores normalmente por meio de seus canais tradicionais de atendimento. 

O serviço disponibilizado na plataforma não se confunde com o atendimento tradicional prestado pelos Procons. Por isso, o Consumidor.gov.br NÃO substitui o atendimento realizado pelos Procons.

Sendo assim, os canais tradicionais de atendimento do Estado providos pelos Procons Estaduais e Municipais, Defensorias Públicas, Juizados Especiais Cíveis e Ministério Público permanecem à disposição do cidadão como sempre estiveram, e isso em nada muda com o funcionamento do Consumidor.gov.br.

Os Procons, bem como os demais órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, atuam em conjunto com a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) na gestão operacional do Consumidor.gov.br e também na análise estratégica de sua base de dados.

As reclamações são acompanhadas de forma coletiva, pois o foco desse monitoramento é aprimorar as políticas de defesa dos consumidores que possam beneficiar toda a sociedade.

Acesso

O mais interessante é que do registro à finalização da reclamação, todo procedimento é feito exclusivamente pela internet, sem a necessidade de do consumidor se deslocar, bastando ter em mãos algum dispositivo ligado a internet e pronto.

Porém, é importante informar que não dá para reclamar de qualquer empresa, pois é necessário que a empresa esteja cadastrada no site para receber uma reclamação.

Se a empresa não estiver cadastrada, como posso resolver meu problema? 

Nesses casos vale lembrar que o Consumidor.gov.br não substitui o serviço prestado pelos Órgãos de Defesa do Consumidor, que continuam atendendo os consumidores por meio de seus canais tradicionais de atendimento. Sendo assim, recomendamos que você busque o atendimento dos Procons, Defensorias Públicas, Juizados Especiais Cíveis, entre outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, que poderão orientá-lo e auxiliá-lo na resolução de seu problema de consumo.

Caso a reclamação não seja resolvida nesta plataforma, o consumidor poderá recorrer diretamente aos canais tradicionais de atendimento presencial do Procon, ou ainda à Defensoria Pública, Ministério Público, Juizado Especial Cível, entre outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.

Dados do consumidor

Lembrando que o consumidor não poderá reclamar de forma anônima, deverá, portanto, cadastrar seus dados na plataforma.

É importante destacar que todos os dados pessoais dos consumidores estarão protegidos, sendo públicas apenas as informações relacionadas ao relato de sua reclamação, a resposta da empresa e o comentário final do consumidor. As demais informações poderão ser utilizadas somente para análises estatísticas.

Para aderir ao Consumidor.gov.br a empresa deve clicar no link Como Aderir - Empresas, preencher o Formulário de Proposta de Adesão, que será submetido à análise da Senacon, e concordar com as regras e condições previstas no Termo de Adesão e Compromisso.

Por que é importante para empresa aderir ao Consumidor.gov.br?

À empresa é oferecido acesso, de forma direta e gratuita, a um sistema que viabiliza o recebimento e tratamento das reclamações de seus consumidores que eventualmente não foram resolvidas por meio dos seus canais tradicionais de atendimento, evitando que se transformem em litígios administrativos e/ou judiciais.

Além disso, a empresa ganha mais uma oportunidade de demonstrar seu empenho na resolução dos conflitos de consumo, por meio dos rankings divulgados nesta plataforma.

Por fim, as informações contidas na base de dados possibilitarão uma análise detalhada dos problemas relativos a seus produtos e serviços, desde a produção, comunicação e distribuição, permitindo a adoção de medidas de aprimoramento e adequação.